外賣平臺(tái)又雙叒叕上熱搜了。

去年，《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》一文揭開外賣系統(tǒng)的種種操作，把美團(tuán)和餓了么推上風(fēng)口浪尖。

上月，《我被美團(tuán)會(huì)員割了韭菜》一文質(zhì)疑平臺(tái)“大數(shù)據(jù)殺熟”，美團(tuán)“定位緩存偏差”的回應(yīng)，似乎不太令人滿意。風(fēng)波未平，美團(tuán)又因取消支付寶渠道遭遇反壟斷訴訟。

上周，餓了么騎手韓某在配送途中不幸離世，死后因?yàn)?個(gè)訂單未完成而被罰款。平臺(tái)第一反應(yīng)是以無勞動(dòng)關(guān)系為由，不愿承擔(dān)賠償。

大平臺(tái)與民眾的矛盾日益突出，頻頻上升至法律層面。問題的根源究竟在何處?平臺(tái)與民眾的關(guān)系又將走向何方?

圖片來自網(wǎng)絡(luò)

大平臺(tái)下的眾生

走訪了不同地區(qū)、不同類型的幾家餐飲店以后，我們看到了大平臺(tái)之下，商家生存的現(xiàn)狀。

上海徐匯區(qū)某大鼓米線加盟店店主告訴億歐，每單美團(tuán)外賣，平臺(tái)會(huì)扣點(diǎn)21%，騎手配送扣點(diǎn)10%，支付手續(xù)費(fèi)扣去0.4%，再算上每份優(yōu)惠活動(dòng)商家承擔(dān)80%的優(yōu)惠成本，一份原價(jià)40元的單子，到手往往只有20多元。

碰上搞活動(dòng)厲害的時(shí)候，一份原價(jià)50元的單子，到手只有15元，還要附贈(zèng)小吃?！俺３＞褪翘澅举I賣，連辛苦錢都賺不到?！?/span>

更令他郁悶的是平臺(tái)復(fù)雜的扣點(diǎn)規(guī)則，卻無人詢問、無從申訴。

好幾次一個(gè)25元的單子，他發(fā)現(xiàn)無論在美團(tuán)還是餓了么平臺(tái)上，都會(huì)出現(xiàn)扣點(diǎn)數(shù)不一樣的情況，有時(shí)抽成21%，有時(shí)更高。對(duì)此，他打電話詢問平臺(tái)區(qū)域經(jīng)理，得到的解釋是，不管客單價(jià)多少，平臺(tái)會(huì)有最低抽成費(fèi)用，系統(tǒng)是嚴(yán)格按照算法執(zhí)行。

“算法又是什么呢?”他搞不清，“可是客戶都愛用美團(tuán)和餓了么，我們不得不上，沒有選擇?！?/span>

開在寫字樓中間，周邊居民區(qū)在兩公里開外，他的店面外賣月均營(yíng)收2萬，毛利率20%，在扣除人工、租金后，到手利潤(rùn)僅一兩千。

旁邊一家新開的家常菜餐館老板告訴億歐，疫情期間餐廳生意冷清，遂選擇在餓了么和美團(tuán)同時(shí)上線外賣。美團(tuán)給的條件是，如果只上美團(tuán)一家，平臺(tái)抽成21%，如果同時(shí)上線兩個(gè)平臺(tái)，抽成費(fèi)率變?yōu)?5%。

他還發(fā)現(xiàn)，自家店上了別家平臺(tái)后，在美團(tuán)App上的排位大幅靠后，且配送范圍由3公里縮減到2公里左右。對(duì)此，美團(tuán)早在簽訂合同時(shí)打下了“預(yù)防針”：合同并未提及明確配送范圍，且聲明會(huì)依據(jù)商家投訴、物流情況作實(shí)時(shí)調(diào)整。

“平臺(tái)的話語權(quán)大，我們只能服從規(guī)則?！彼袊@。

不過，從江蘇地區(qū)某三線城市網(wǎng)紅火鍋店店主那里，我們聽到了不一樣的答案。

他表示，開業(yè)時(shí)入駐美團(tuán)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)，花了1.5萬的開店費(fèi)，頭兩個(gè)月每天還有費(fèi)用四五百的推廣服務(wù)。1.5萬，在三四線城市已能買下“豪華套餐”，美團(tuán)會(huì)為店家制作詳細(xì)的照片、視頻上傳，并承諾前期做排位推廣。

開業(yè)當(dāng)天，這家火鍋店就排起長(zhǎng)隊(duì)，甚至堵塞交通，需要當(dāng)?shù)亟痪S持秩序。

他還透露，在上海同樣品牌的網(wǎng)紅火鍋店，開店費(fèi)2.5萬起，如果要保持App排名靠前，每日營(yíng)銷費(fèi)用在2萬-3萬。

對(duì)網(wǎng)紅店而言，前期平臺(tái)的導(dǎo)流作用十分關(guān)鍵。能否扛得住前期巨額營(yíng)銷成本，在“過氣”前回本，是這類店面存活的關(guān)鍵。

就目前而言，沒有過多外賣壓力，他的這家1歲不到的火鍋店與美團(tuán)合作甚是愉快。

大平臺(tái)之下，什么樣的商家能適應(yīng)規(guī)則生存到最后?

一些水面下的規(guī)則

某餐飲平臺(tái)內(nèi)部工作人員，向我們透露了一些外賣平臺(tái)的常用套路。

原則上抽成比例會(huì)按照城市和地區(qū)劃分，相同地區(qū)比例統(tǒng)一，個(gè)別連鎖餐飲店會(huì)有比例優(yōu)惠。比如上海地區(qū)平臺(tái)統(tǒng)一抽成21%，三四線城市一般為17%。

但在實(shí)際操作中，解釋權(quán)完全掌握在大平臺(tái)手中。

2019年，多地爆料美團(tuán)利用提費(fèi)率、限流、縮減配送范圍等手段，要求商家在美團(tuán)和餓了么之間做“二選一”抉擇。青海、海南、浙江、云南等地曾就此事立案調(diào)查，事后即使有關(guān)部門作出罰款處罰，美團(tuán)依舊我行我素。

疫情期間，美團(tuán)被曝普漲傭金，讓平時(shí)受盡“壓迫”的商家忍無可忍，紛紛發(fā)聲。

重慶市數(shù)千家餐飲企業(yè)聯(lián)合發(fā)出公函，呼吁美團(tuán)減免傭金;河北餐飲協(xié)會(huì)向美團(tuán)外賣發(fā)出公開信，希望其顧及商家艱難經(jīng)營(yíng)境地;四川南充市火鍋協(xié)會(huì)則向當(dāng)?shù)卣e報(bào)美團(tuán)提價(jià)、“二選一”等行為…

作為后來者的餓了么，在市場(chǎng)份額上僅次于美團(tuán)，漲價(jià)幅度卻不遜色。據(jù)財(cái)經(jīng)網(wǎng)報(bào)道，2018至2019年一年多時(shí)間，部分店主反映餓了么的商戶費(fèi)率已經(jīng)從18%上漲到了24%，甚至有些店主稱在餓了么平臺(tái)的蜂鳥配送傭金已經(jīng)高達(dá)26%。

復(fù)產(chǎn)復(fù)工后，餓了么也上調(diào)了10%左右的非獨(dú)家傭金比例。有商戶反映，如果不與餓了么簽署獨(dú)家就要接受26個(gè)點(diǎn)抽成，做獨(dú)家就是17個(gè)點(diǎn)。

雖然最終這些矛盾，大多以和外賣平臺(tái)的暫時(shí)和解收?qǐng)?，但?shí)際上商家們的處境并沒有得到根本改變。

“平臺(tái)調(diào)價(jià)一般會(huì)依據(jù)地區(qū)經(jīng)營(yíng)、商家規(guī)模等情況綜合考量，但對(duì)于考量的依據(jù)，我們也不知道?！蹦橙€城市外賣平臺(tái)工作人員告訴億歐。

他還透露，最近平臺(tái)們出了新規(guī)則——按照距離動(dòng)態(tài)收費(fèi)。根據(jù)地區(qū)不同，平臺(tái)會(huì)收取基礎(chǔ)費(fèi)率，外加配送費(fèi)加成，而這部分加成會(huì)依據(jù)距離計(jì)算，且不包括騎手配送費(fèi)。

看起來，這樣的動(dòng)態(tài)算法更高級(jí)了。但同時(shí)意味著更難搞懂的規(guī)則，和更無處申訴的商家。

可以預(yù)測(cè)，現(xiàn)有規(guī)則下，外賣平臺(tái)上的商家將出現(xiàn)兩極分化。能存活下來的，要么是具有一定知名度的連鎖品牌商，要么是極低租金成本、極低物料成本的小型餐飲店。

前者因?yàn)橘Y金實(shí)力強(qiáng)、訂單量大，而得以享受規(guī)模效應(yīng);后者依靠?jī)?yōu)惠、補(bǔ)貼活動(dòng)，價(jià)格上富有競(jìng)爭(zhēng)力，也能在外賣紅利未消去之時(shí)暫時(shí)存活。

但對(duì)于后者，平臺(tái)的前置排位、極低的租金和人力成本，是續(xù)命的關(guān)鍵。如何保證兩個(gè)條件持續(xù)滿足，主動(dòng)權(quán)卻不全在他們手中。在外賣紅利日漸消退、平臺(tái)話語權(quán)愈發(fā)增強(qiáng)之時(shí)，這類中低檔餐館，或許仍將面臨命運(yùn)的抉擇。

唯一可以確定的是，那些既不具備價(jià)格優(yōu)勢(shì)、又不具備知名度的餐飲店，將很難在平臺(tái)苛刻的規(guī)則下存活。

被困在系統(tǒng)里的你我他

再來看看平臺(tái)頻頻引起熱搜的其他參與者——騎手和用戶。

在《外賣騎手被困在系統(tǒng)》一文爆出后，美團(tuán)和餓了么紛紛上線“延長(zhǎng)送到時(shí)間”選項(xiàng)，客戶在點(diǎn)單時(shí)，可以選擇允許騎手延長(zhǎng)5分鐘送到。此事引發(fā)了更大的輿論譴責(zé)，用戶紛紛表示，平臺(tái)的鍋，最終卻輪到客戶承擔(dān)后果，明顯在轉(zhuǎn)移矛盾。

而鮮有人注意到，后續(xù)平臺(tái)的算法或規(guī)則究竟如何調(diào)整，“延長(zhǎng)送到時(shí)間”的選項(xiàng)也不知何時(shí)默默下線。

上述平臺(tái)工作人員表示，平臺(tái)要賺錢，必然會(huì)打造越來越高效的算法?；蛟S他沒有說出的后半句是，提高效率就意味著，騎手的時(shí)間被壓縮再壓縮。

就在采訪后的第二天，餓了么騎手韓某猝死在他當(dāng)天第34單配送的路上。平臺(tái)2000元的“人道主義賠償費(fèi)”顯得格外諷刺，在媒體輿論壓力下，騎手的家屬最終得到了60萬撫恤金和3萬元保險(xiǎn)賠償費(fèi)。

知乎網(wǎng)友、保險(xiǎn)從業(yè)者“肆大財(cái)子”指出問題所在——騎手和平臺(tái)不存在勞動(dòng)關(guān)系，騎手每天需交3元購(gòu)買平臺(tái)提供的商業(yè)保險(xiǎn)。細(xì)拆保單信息，會(huì)發(fā)現(xiàn)這份保險(xiǎn)實(shí)際只需1.06元，剩下的1.94元都是平臺(tái)征收的服務(wù)費(fèi)。也就是說，平臺(tái)每年可通過保險(xiǎn)從每位騎手那里倒賺708.1元服務(wù)費(fèi)。

網(wǎng)友們紛紛吐槽平臺(tái)“搜刮騎手血汗錢”，但截至發(fā)稿，餓了么并未做出更多回應(yīng)。

平臺(tái)上的用戶們，亦面臨著“算法”的困惑。

《我被美團(tuán)會(huì)員割了韭菜》一文里，揭示了同一個(gè)人在同一家店、每天同一時(shí)間下同樣的單，卻面臨不同配送費(fèi)的問題。

對(duì)此美團(tuán)回應(yīng)：“毋庸置疑，定位緩存問題導(dǎo)致配送費(fèi)預(yù)估不準(zhǔn)，是我們的問題，這里向用戶誠(chéng)懇致歉?！?/span>

但直至最近，知乎上還有人討論著，為什么不同時(shí)間買會(huì)員會(huì)有不同價(jià)格?為什么不同人看到的同一個(gè)商家滿減活動(dòng)不同?

躲在算法后面的大平臺(tái)，在一片討伐聲中，或許還在悄然繼續(xù)大數(shù)據(jù)殺熟的行為。

平臺(tái)走向何方

眾生“苦外賣平臺(tái)久矣”的根源，究竟是說不清道不明的算法，還是互聯(lián)網(wǎng)大平臺(tái)的壟斷?

從法律層面上解讀，壟斷的說法未必成立。

所謂壟斷，是指經(jīng)營(yíng)者濫用市場(chǎng)支配地位損害競(jìng)爭(zhēng)，前提是“市場(chǎng)支配地位”。

某業(yè)內(nèi)人士告訴億歐，如果把美團(tuán)界定為外賣服務(wù)平臺(tái)，市占率約為70%，達(dá)到了“市場(chǎng)支配地位”的標(biāo)準(zhǔn)。但如果界定為吃喝玩樂的本地生活平臺(tái)，美團(tuán)和阿里相比，尚未達(dá)壟斷程度。如果再考慮不同地區(qū)范圍，界定起來就更復(fù)雜。

但商家的困惑、用戶的不滿、騎手的困境表明，至少平臺(tái)算法還有很大的改進(jìn)空間。

“大數(shù)據(jù)殺熟”、“二選一”行為，短期內(nèi)可以為平臺(tái)謀利，長(zhǎng)期下去必將損害客戶信任、品牌形象。

當(dāng)初心是為消費(fèi)者、從業(yè)者創(chuàng)造價(jià)值的平臺(tái)，開始給用戶和勞動(dòng)者帶來傷害，其被顛覆、被革命或許也就不遠(yuǎn)了。

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