在線(xiàn)客服，通常我們說(shuō)這個(gè)基本都是指IM客服（區(qū)分于電話(huà)客服等）?！翱头北硎玖讼到y(tǒng)的使用人群或系統(tǒng)功能，“下面萬(wàn)商云集小編就給大家介紹下免費(fèi)在線(xiàn)客服系統(tǒng)的相關(guān)內(nèi)容，希望能幫助到大家。

在線(xiàn)客服

　　在生活中我們可能會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，有問(wèn)題找客服，這是一個(gè)常識(shí)。公司發(fā)展的一定階段，都會(huì)有自己的客服團(tuán)隊(duì)（不一定都是人工），目的是為了營(yíng)銷(xiāo)或更好的服務(wù)用戶(hù)。

　　正如上面圖中所示，客服頁(yè)面中會(huì)有很多自助服務(wù)，包括：猜你想問(wèn)，常見(jiàn)問(wèn)題列表，業(yè)務(wù)卡片，引導(dǎo)氣泡等等，都是方便快速解決用戶(hù)的問(wèn)題，如果沒(méi)有合適的，用戶(hù)會(huì)主動(dòng)輸入問(wèn)題，那么此時(shí)回答問(wèn)題的一般都是機(jī)器人，機(jī)器人解決不了才可以轉(zhuǎn)人工，此過(guò)程就是“智能客服”。

　　有人可能會(huì)問(wèn)，為什么上來(lái)不是人工解答呢？因?yàn)樽鲋悄芸头墓敬蠖喽际菫榱? 降本提效，人工成本高，引入機(jī)器人優(yōu)點(diǎn)很多，大部分問(wèn)題可能都是重復(fù)的問(wèn)題，這種問(wèn)題機(jī)器人就能解決了，只有少量復(fù)雜的機(jī)器人解決不了的才需要轉(zhuǎn)人工。

　　在線(xiàn)客服的功能

　　多渠道接入

　　一個(gè)產(chǎn)品會(huì)有多個(gè)入口可以訪(fǎng)問(wèn)，比如：PC，APP，微信公眾號(hào)等，不同的入口，相同的體驗(yàn)。不管從哪個(gè)渠道接入，對(duì)客服來(lái)說(shuō)應(yīng)該是相同的操作（不能每個(gè)渠道都切換一個(gè)系統(tǒng)），俗稱(chēng)：統(tǒng)一工作臺(tái)，這也是“云客服”主打的特色。

　　多種接待方式

　　解決問(wèn)題的方式有很多，主要是體驗(yàn)上的差距，接待方式可以有：

　　自助服務(wù)：猜你想問(wèn)，相關(guān)卡片，小工具，引導(dǎo)氣泡等

　　智能服務(wù)：優(yōu)先使用智能機(jī)器人解答用戶(hù)的問(wèn)題

　　人工服務(wù)：直接轉(zhuǎn)人工客服解答問(wèn)題

　　轉(zhuǎn)人工

　　到合適的時(shí)機(jī)，用戶(hù)問(wèn)題沒(méi)解決的時(shí)候就需要轉(zhuǎn)人工客服。轉(zhuǎn)人工的規(guī)則有多種，通常有：

　　指定關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)人工（比如：用戶(hù)輸入“人工”，“轉(zhuǎn)人工”等）

　　指定次數(shù)未匹配到答案

　　用戶(hù)標(biāo)簽（比如是VIP用戶(hù)）

　　差評(píng)（用戶(hù)給了差評(píng)后轉(zhuǎn)人工）

　　情緒識(shí)別（系統(tǒng)識(shí)別用戶(hù)情緒，通常是根據(jù)用戶(hù)輸入的query做智能識(shí)別）

未解決后提示轉(zhuǎn)人工客服

　　用戶(hù)排隊(duì)

　　做任何產(chǎn)品，都要考慮流量突增的問(wèn)題，比如平時(shí)流量不大，到雙11流量突增，用戶(hù)要咨詢(xún)問(wèn)題該怎么辦，常見(jiàn)的解決方案就是讓用戶(hù)排隊(duì)等待。因?yàn)榭头菍?zhuān)崗服務(wù)的（不同的客服專(zhuān)長(zhǎng)可能不同），所以會(huì)有客服組的概念（比如：服裝類(lèi)客服組，食品類(lèi)客服組等），所以按用戶(hù)的屬性劃分都不同的隊(duì)列，這個(gè)過(guò)程叫做分流排隊(duì)。

　　智能分配

　　包含幾部分內(nèi)容：

　　客戶(hù)轉(zhuǎn)人工的優(yōu)先規(guī)則

　　客服分配的規(guī)則

　　溢出規(guī)則

　　客戶(hù)轉(zhuǎn)人工的優(yōu)先規(guī)則

　　排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)優(yōu)先（越早轉(zhuǎn)人工的優(yōu)先級(jí)越高）

　　客戶(hù)標(biāo)簽優(yōu)先（某種標(biāo)簽的優(yōu)先，比如：新人或VIP客戶(hù)）

　　當(dāng)天排隊(duì)失敗的再次進(jìn)線(xiàn)的優(yōu)先

　　當(dāng)天重復(fù)來(lái)訪(fǎng)的優(yōu)先，重復(fù)次數(shù)越多越優(yōu)先

　　客服分配的規(guī)則

　　平均分配（按工作量平均分）

　　熟客優(yōu)先（優(yōu)先給客戶(hù)分配上一次接待的客服）

　　客服能力優(yōu)先（多勞多得）

　　溢出規(guī)則

　　所謂“溢出”，就是客服一般不會(huì)無(wú)限接待，通常都有同時(shí)接待會(huì)話(huà)的上限（比如：最多同時(shí)接待5個(gè)客戶(hù)，再多就忙不過(guò)來(lái)了）。那客戶(hù)轉(zhuǎn)人工后，本來(lái)要分配到A組，但是A組客服都在忙（都已經(jīng)滿(mǎn)線(xiàn)或不在線(xiàn)），那么此時(shí)可以設(shè)置“溢出組”，將該組的客服接待用戶(hù)，可以理解為“兜底組”。

　　高效溝通

　　IM聊天消息的類(lèi)型是多種多樣的，比如：文字，富文本，圖片，卡片，音視頻等。客服系統(tǒng)一般早期都會(huì)支持純文字，富文本，圖片等類(lèi)型，其他類(lèi)型按需迭代開(kāi)發(fā)。

　　客服可以設(shè)置常用語(yǔ)用于快捷回復(fù)。消息可以撤回，已讀，預(yù)讀等。

　　會(huì)話(huà)轉(zhuǎn)接

　　客戶(hù)1已經(jīng)進(jìn)線(xiàn)到客服A這里，但是聊天過(guò)程中客服A發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的問(wèn)題不是他負(fù)責(zé)的這個(gè)類(lèi)別（比如：客服專(zhuān)長(zhǎng)是服裝，用戶(hù)問(wèn)的是食品問(wèn)題），那客服就解決不了，此時(shí)客服需要做轉(zhuǎn)接操作，把用戶(hù)轉(zhuǎn)給其他組的客服。

　　擴(kuò)展區(qū)

　　用戶(hù)進(jìn)線(xiàn)后，客服需要了解用戶(hù)更多的信息，比如：

　　用戶(hù)軌跡 - 用戶(hù)進(jìn)線(xiàn)前的軌跡

　　歷史會(huì)話(huà) - 用戶(hù)之前都和誰(shuí)聊過(guò)

　　相關(guān)工單 - 之前創(chuàng)建的相關(guān)工單

　　其他

　　滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

　　評(píng)價(jià)通常在智能階段或轉(zhuǎn)人工后會(huì)話(huà)結(jié)束時(shí)出現(xiàn)，讓用戶(hù)對(duì)本次的咨詢(xún)過(guò)程做一個(gè)評(píng)價(jià)，目的是了解有沒(méi)有解決用戶(hù)的問(wèn)題，客服服務(wù)質(zhì)量怎么樣等。

滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

　　留言

　　客服一般都是有工作時(shí)間限制的，不可能是24h工作，所以用戶(hù)轉(zhuǎn)人工后，一般提示用戶(hù)現(xiàn)在是非工作時(shí)間，且給用戶(hù)提供留言的地方，用戶(hù)可以留言，客服上班后就可以看到這些留言，客服也可以主動(dòng)聯(lián)系這些留言的用戶(hù)。

　　指標(biāo)統(tǒng)計(jì)

　　現(xiàn)場(chǎng)管控是客服主管對(duì)客服現(xiàn)場(chǎng)的大屏監(jiān)控及管理，監(jiān)控的指標(biāo)一般有：

　　用戶(hù)排隊(duì)量（率）

　　客服組接起量（率）

　　客服組進(jìn)線(xiàn)量（率）

　　轉(zhuǎn)人工量（率）

　　其他

　　智能機(jī)器人一般也會(huì)有相應(yīng)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，比如：

　　召回率

　　智能解決率

　　轉(zhuǎn)人工率

　　其他

會(huì)話(huà)統(tǒng)計(jì)

　　智能助手

　　上面我們說(shuō)了，公司開(kāi)發(fā)智能客服的目標(biāo)是降本提效，大部分問(wèn)題由機(jī)器人解答，少量的復(fù)雜問(wèn)題才到客服，在客服作業(yè)過(guò)程中，機(jī)器人也可以輔助客服，比如：給客服推薦答案等。

　　通話(huà)質(zhì)檢

　　聊天過(guò)程中交互質(zhì)量如何也是需要考量的，客服有沒(méi)有按規(guī)范操作，有沒(méi)有帶有情緒說(shuō)臟話(huà)等，系統(tǒng)是有一套質(zhì)檢規(guī)則的，一般有人工質(zhì)檢（抽檢）和智能質(zhì)檢（全量，由智能完成）。質(zhì)檢是為了坐席更規(guī)范，為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。

　　總結(jié)

　　以上就上關(guān)于免費(fèi)在線(xiàn)客服系統(tǒng)的相關(guān)介紹，希望上面的介紹能幫助大家。，

本文關(guān)鍵詞：

網(wǎng)上客服系統(tǒng)

網(wǎng)站客服系統(tǒng)

在線(xiàn)客服系統(tǒng)