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什么是客戶關系管理 如何做好客戶關系管理

2022-05-23 15:01:47 閱讀(172 評論(0)

  客戶管理對于銷售以及銷售團隊來說,是多么的重要。作為銷售管理者,到底該如何做好客戶管理?下面萬商云集小編就給大家來詳細介紹一下什么是客戶關系管理  如何做好客戶關系管理這方面的內(nèi)容,希望能幫助到大家做好客戶管理。

  1 管好銷售的客戶資料查找

  如果我們把銷售比做戰(zhàn)士,那么客戶資料就相當于子彈,上戰(zhàn)場如果沒有子彈,如何跟對手抗衡呢?

  查找客戶資料,我認為要做好兩件事。

  第一,分析客戶畫像

  找到精確的客戶畫像是查找客戶資料的第一步,你要帶領團隊完成客戶畫像的繪制,讓大家按照參考標準去找客戶,這樣開發(fā)客戶才會更加精準。

  我在以前做銷售的時候,經(jīng)理只給了我們一些查找客戶資料的方向,并沒有給出標準的客戶畫像,大部分客戶都是靠我們自己摸索,在這個事情上花費了大量的時間。

  當我?guī)F隊以后,我開始有意識地統(tǒng)計客戶畫像,盡可能地為銷售伙伴提供精準的客戶畫像,方便大家去開展工作。

  從大范圍來看,客戶畫像是一致的,但從銷售個體來看,仍然存在很大的差異。為了便于開展工作,我做了一個理想客戶畫像的表格,你可以參考去繪制屬于你的客戶畫像。


  第二,客戶來源

  我曾經(jīng)招聘了一位頂尖的大客戶銷售,他原來所在的公司是國內(nèi)做咨詢培訓的頭部企業(yè),目前已經(jīng)上市。他跟我說他們查找大客戶有2個重要原則,這兩個原則是找同行大客戶和大客戶同行。

  同行大客戶指的是跟你們同在一個行業(yè)的競品公司服務過的大客戶,而大客戶同行指的是你們或競品服務過的大客戶所在行業(yè)的同行公司。

  簡單來說,就是你們這個行業(yè)中的大客戶以及你們的大客戶所在行業(yè)中的客戶。他曾經(jīng)按照這兩個原則去開發(fā)客戶,成交了幾十個頂尖的大客戶,他們公司的銷售伙伴也在使用這個方法,都成交了不少的大客戶。

  當時,我們并沒有總結(jié)出這兩個精辟的原則,但我們其實也是這樣做的。

  一旦我們開發(fā)了一個行業(yè)大客戶,就會順藤摸瓜,把這個行業(yè)中的大客戶都談一遍。比如英語培訓行業(yè),成交了英孚教育,自然就想到了華爾街英語??吹礁偲烦山涣四硞€大客戶,我們也會跟進,爭取讓大客戶跟我們達成合作。

  這兩個原則不只是適用大客戶,對于開發(fā)中小客戶同樣適用,原則都是一樣的。

  2 管好新增意向客戶

  客戶資料找到了,接下來就是開發(fā)客戶了。目前在很多互聯(lián)網(wǎng)公司都有自己的客戶管理系統(tǒng),很多客戶資料會被放到公海里(公海只是一種叫法,指的是公共客戶資料庫),大家可以把公海的客戶認領保存到自己的CRM系統(tǒng)里。

  如果你開發(fā)了一個意向客戶,你必須要把客戶錄入到客戶管理系統(tǒng)里,否則后期成交了也無法提交訂單。一般個人有效保護期限是一個月,如果一個月內(nèi)還沒有簽單,客戶就會被釋放出來,人人都可以認領。

  雖然很多公司都有這個系統(tǒng),但并沒有對銷售的意向客戶進行有效地流轉(zhuǎn),導致一個客戶被一個銷售反復跟進,最終也沒簽下來,這簡直是資源浪費。

  對于銷售新開發(fā)出來的意向客戶,如果一個月內(nèi)客戶還沒有搞定,你完全可以把這個客戶進行流轉(zhuǎn),把客戶分給團隊的其他銷售。

  我在剛剛開始做銷售的時候,那個時候公司并沒有客戶管理系統(tǒng),全部是依靠EXCEL表格管理客戶,當時也沒有銷售流轉(zhuǎn)制度,團隊中發(fā)生過很多次一個客戶在一個銷售手里跟進半年的情況,但最終也沒有成交,其實完全可以把客戶流轉(zhuǎn)出來,也許其他銷售就把客戶搞定了。

  這個制度看似對銷售有點殘酷,但其實在某種程度上卻是在催促銷售跟進訂單。對于整個團隊來說絕對是好事一件。

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  3 管好客戶跟進

  80%的客戶沒有成交,大部分問題是出在客戶跟進上。我自己在一線做銷售的時候有過親身的失敗教訓,而且我也見識了很多銷售在這個問題上摔跟頭。所以,我在帶領團隊的時候尤其關注銷售的客戶跟進。到底該如何把控呢?

  第一,看數(shù)據(jù)

  你要查看銷售跟進客戶的次數(shù)以及溝通記錄。具體的方法就是要求銷售每天給你發(fā)送意向客戶跟進表,我們把它稱為“理單表”。每個銷售每天的理單表你要認真地查看,透過這個表格你就能知道銷售的業(yè)績情況。

  第二,做陪訪

  單單看理單表還遠遠不夠,對于關鍵的客戶,你要進行現(xiàn)場陪訪,陪訪這個工作對于幫助銷售個人成長有著重要的作用。俗話說,不調(diào)研就沒有發(fā)言權(quán)。你跟著銷售走訪幾個客戶,就大概能發(fā)現(xiàn)這個銷售的問題以及優(yōu)勢所在,方便對他進行針對性的輔導。

  對于有些重要客戶,你可以把談單現(xiàn)場的對話錄下來,方便回來后做整理分析。

  第三,錄音分析

  通過現(xiàn)場陪訪你可以清楚地知道銷售的談單水平,但還不夠全面,你還可以通過分析銷售跟客戶的電話錄音來進一步了解他。

  新客戶開發(fā)的錄音以及老客戶跟進的錄音都可以聽一聽,聽完后要寫出錄音分析,給銷售提供切實可行的改進方法,并且要進行階段性的核查,以便了解銷售是否有進步。

  在團隊組建階段,每天我至少會聽2通電話錄音,然后寫錄音分析。千萬不要小看這個動作,這個動作對于新員工的成長來說,至關重要。

  我們每天都在說要幫助銷售個人成長,到底該怎么樣幫助他成長呢?幫他分析電話錄音就是一個非常好的動作。分析錄音不僅能幫助銷售提升銷售技能,而且也能增進你們之間的個人關系。你的這個舉動,會加強銷售對你的信任感。

  現(xiàn)在看來,當初我們團隊之所以可以快速發(fā)展,跟錄音分析這個動作也有著密切的關系。

  4 管理ABC類客戶

  A、B、C 指的是意向客戶的意向程度。A 類客戶,1 周內(nèi)可以簽單;B 類客戶 ,2 周左右可以簽單;C 類客戶,1 個月左右可以簽單。當然,具體要根據(jù)你所屬行業(yè)和公司來定義。但無論你是在哪個行業(yè)都可以采用這個方法來標記意向客戶。

  我們在前面提到過理單表,我相信你們團隊應該也有理單表,但銷售有沒有在認真記錄ABC類客戶的情況,你作為銷售經(jīng)理有沒有每天在認真檢查大家的理單表呢?你心中應該有答案。

  這是一個非常簡單的管理動作,但真的能做到的卻是少之又少。那些能堅持持續(xù)做的,通常也是業(yè)績十分優(yōu)秀的銷售團隊。

  關于理單表的規(guī)范性,要感謝曾經(jīng)我的領導。過去,我在SaaS軟件公司做大區(qū)經(jīng)理,當時的渠道總監(jiān)每天晚上都會帶著我們一起理單,每個人都要把理單表進行投屏展示,面對這種公開演示,你都不好意思不認真填寫。

  我記得,第一次他要求我們進行投屏展示的時候,大部分人寫的都很亂,被他一頓收拾,后來大家養(yǎng)成了習慣,都整理的十分清楚。神奇的是,當大家的理單表清晰明了后,大家的客戶推進速度也快了,也很少會出現(xiàn)客戶遺漏跟進的情況,對應地團隊的業(yè)績變得越來越好。

  從那個時候開始,我開始更加規(guī)范地寫理單表,養(yǎng)成了好習慣。同時,我也要求我的團隊伙伴也同樣規(guī)范地記錄書寫,時間久了,大家也養(yǎng)成了這個好習慣。

  不僅僅是要關注ABC類客戶的跟進情況,你還要重點關注客戶的意向程度的推進情況。比如,原來這個客戶是C類客戶,經(jīng)過銷售的跟進,客戶變成了B類,再經(jīng)過你和銷售的共同拜訪,這個客戶發(fā)展成了A類客戶。

  這種進展是良性進展,但有的時候,客戶也會掉級,從A類變?yōu)锽類,你同樣也要關注,看是否有辦法挽回。

  5 管好A類簽單客戶

  在每天晚上的理單會議上,我會重點關注每個銷售伙伴的A類客戶,我會詢問這個客戶目前的進展,并做好記錄,對于需要支持的,我會全力配合。

  作為銷售經(jīng)理,你要對每個銷售的A類客戶做到心中有數(shù),絕對不可以當甩手掌柜,不管不問。其實,管理A類客戶就是在管理團隊的銷售業(yè)績,因為這個是最明顯的業(yè)績標識。

  如果你發(fā)現(xiàn),你們團隊連續(xù)3天都沒有開發(fā)出A類客戶,那么一定要用心分析了,是因為大家意向客戶積累不夠,還是因為大家的工作狀態(tài)不好,還是因為其他的原因,你一定要找到原因,并及時解決。

  總結(jié),

  管理好客戶是每個銷售經(jīng)理的基本功,這項基本功人人都可以做到。但拼到最后,不是比誰做和沒做,而是比誰在堅持著做、誰在優(yōu)化著做。那些不斷優(yōu)化、不斷堅持的個人以及團隊最終會成為真正的贏家。

上面就是關于什么是客戶關系管理  如何做好客戶關系管理的全部內(nèi)容,希望上面的內(nèi)容能幫助到大家做好客戶管理維護。


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