智能CRM的定義是：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。提供給營(yíng)銷更具針對(duì)性和計(jì)劃性的決策支持。下面我們舉幾個(gè)案例進(jìn)行說(shuō)明。

圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)

№ 1 ：一家具有研發(fā)能的的企業(yè)，已有成熟產(chǎn)品A，客戶1000，銷售人員若干。最近，研發(fā)出一款新產(chǎn)品B，B產(chǎn)品成本比A產(chǎn)品高，效果也比A產(chǎn)品好，但定價(jià)也比較高。這家企業(yè)安裝了智能crm系統(tǒng)，將產(chǎn)品信息、客戶信息、銷售記錄、銷售員信息等全部錄入到智能crm系統(tǒng)中。

現(xiàn)在，企業(yè)想把產(chǎn)品B在老客戶中先行銷售，智能CRM可以根據(jù)錄入的信息進(jìn)行自動(dòng)分析，分析出：客戶1，喜歡高端產(chǎn)品，不在乎價(jià)格，關(guān)注安全性?？蛻?，追求新品，在乎品牌，關(guān)注價(jià)格。客戶3，在乎基礎(chǔ)功能，沒有高需求，關(guān)注價(jià)格。于是，系統(tǒng)將客戶1匹配給了解產(chǎn)品安全性能的銷售員，將客戶2匹配給了解品牌故事、品牌代言等信息的銷售員，并為銷售員標(biāo)注出銷售過(guò)程的講解重點(diǎn)。智能CRM則對(duì)客戶3建議放棄。

№ 1 ：智能CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有來(lái)電顯示功能，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，會(huì)顯示來(lái)電號(hào)碼，并可將通訊錄對(duì)應(yīng)的客戶資料顯示出來(lái)，如果你家有某家電壞了，你撥打它的售后服務(wù)熱線。該家電企業(yè)實(shí)施了智能CRM，客戶人員在接到你電話的時(shí)候，屏幕上就會(huì)顯示出你所購(gòu)買的電器型號(hào)、注冊(cè)信息包括機(jī)型，送貨地址，銷售門店等信息。

以上是智能CRM在客戶畫像、精準(zhǔn)銷售和售后服務(wù)方面的例子。它并不僅僅與營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)部門有關(guān)。有些智能CRM側(cè)重于市場(chǎng)、營(yíng)銷、售后服務(wù)等全流程管理，有些智能CRM側(cè)重于外勤管理，對(duì)于管理銷售人員外出拜訪客戶有很好的效果，還有些智能CRM擅長(zhǎng)于處理業(yè)務(wù)信息，降低企業(yè)成本等。實(shí)施企業(yè)需要了解不同的CRM產(chǎn)品的差別之后，再根據(jù)自己的需求來(lái)CRM 選型。

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