服務(wù)管理很多人可能認(rèn)識(shí)的并不清楚，它實(shí)質(zhì)上是幫助企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中進(jìn)行科學(xué)的管理并取得成功。它涵蓋了用戶交互以及服務(wù)交互質(zhì)量，可以幫助提升用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意度和體驗(yàn)度。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，現(xiàn)在已經(jīng)把服務(wù)管理放在了云端，它可以幫助企業(yè)對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行快速的響應(yīng)，增強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)的品牌形象。具體來(lái)講crm體系中的服務(wù)管理有以下這些作用：

服務(wù)質(zhì)量提升

一個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著企業(yè)的發(fā)展，服務(wù)好的企業(yè)自然受消費(fèi)者的歡迎和信賴(lài)，而利用好crm系統(tǒng)，可以在客戶發(fā)出請(qǐng)求的那刻起就快速跟進(jìn)整個(gè)過(guò)程，保證服務(wù)的高質(zhì)量、高效率完成。服務(wù)質(zhì)量管理包含兩個(gè)方面：

1、對(duì)服務(wù)人員以及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，包括客戶投訴問(wèn)題，客戶滿意度調(diào)查等。

2、對(duì)某一個(gè)客戶或者一類(lèi)客戶的產(chǎn)品和客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果采取最有效的一些列措施，并形成庫(kù)。

通過(guò)上面具體的服務(wù)管理和數(shù)據(jù)分析可以提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓企業(yè)的服務(wù)直達(dá)客戶內(nèi)心，提升對(duì)企業(yè)的親和度和滿意度。

服務(wù)水平管理提升

企業(yè)在服務(wù)客戶的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)有服務(wù)人員責(zé)任劃分不清，出現(xiàn)問(wèn)題想回踢皮球，造成客戶的滿意度大打折扣，這無(wú)疑會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至帶來(lái)不可預(yù)知的損失。而通過(guò)CRM系統(tǒng)可以給每個(gè)客戶分配一個(gè)客服人員，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分級(jí)管理，做到分工明確、責(zé)任明確，使服務(wù)到位，當(dāng)客戶提交工單后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)工單進(jìn)行分配，把工單分配到合適的人手中，讓服務(wù)效率直接提升。

客戶反饋收集

運(yùn)用CRM系統(tǒng)可以對(duì)客戶反饋進(jìn)行收集和處理，可以通過(guò)多個(gè)渠道收集客戶的聯(lián)系方式、電子郵件、公眾號(hào)等等，并把這些信息轉(zhuǎn)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，同時(shí)會(huì)在系統(tǒng)中生成一條反饋跟蹤業(yè)務(wù)，記錄反饋的處理結(jié)果和反饋意見(jiàn)，通過(guò)這些信息可以對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行評(píng)估。

客戶關(guān)懷管理

運(yùn)用CRM系統(tǒng)可以在營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的過(guò)程中對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，可以對(duì)客戶進(jìn)行事前關(guān)懷、時(shí)候關(guān)懷等，企業(yè)要想把自己的產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，客戶關(guān)懷是少不了的，而CRM系統(tǒng)就可以讓客戶關(guān)懷在合適的時(shí)候出現(xiàn)，增加成單機(jī)會(huì)。

客戶滿意度管理

客戶滿意度是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的直接象征，運(yùn)用CRM系統(tǒng)可以收集和管理客戶的反饋意見(jiàn)，通過(guò)對(duì)這些反饋意見(jiàn)的整理和分析，讓企業(yè)及時(shí)了解企業(yè)在客戶中的滿意度。

二次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理

企業(yè)的服務(wù)人員在和客戶接觸的過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)哪些是潛在客戶，哪些客戶有復(fù)購(gòu)的意愿，都可以把這些信息記錄進(jìn)CRM系統(tǒng)，由相關(guān)人員進(jìn)行跟進(jìn)，促成交易。

CRM系統(tǒng)的服務(wù)管理可以為企業(yè)提升用戶滿意度，同時(shí)還能夠讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，所以每一個(gè)企業(yè)在運(yùn)用CRM系統(tǒng)的過(guò)程中都要使用好服務(wù)管理功能，給企業(yè)帶了更多的品牌價(jià)值和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

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