在眾多的行業(yè)中，電商行業(yè)是客服系統(tǒng)最典型的應(yīng)用場(chǎng)景，但很多初創(chuàng)型電商企業(yè)或者小型零售商家不清楚自己公司適合什么樣的電商客服系統(tǒng)，也不太了解在線客服是如何具體地解決電商企業(yè)的客戶需求的。下面，我們就從電商行業(yè)的客服痛點(diǎn)以及主流的解決方案出發(fā)，具體來了解一下電商客服系統(tǒng)是如何解決電商行業(yè)的痛點(diǎn)的。

客戶服務(wù)是企業(yè)和用戶之間的交流橋梁，尤其是對(duì)于銷售型為主導(dǎo)的電商企業(yè)來說，商品的成交、客戶的二次購買及推薦朋友購買等關(guān)鍵性操作，客服的服務(wù)滿意度及服務(wù)質(zhì)量在其中起到了決定性作用。在電商行業(yè)的客戶服務(wù)工作中，無論是在售前的產(chǎn)品咨詢，還是在售中的物流咨詢，或是在售后的退換貨服務(wù)上，客服人員及電商企業(yè)都面臨著各種各樣的難題。

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

?   電商客服系統(tǒng)解決方案

1.電商客服系統(tǒng)可設(shè)立24小時(shí)在線的智能客服機(jī)器人，輔助人工客服回答客戶的咨詢，查詢商品物流信息，處理退換貨等自助服務(wù)。對(duì)于智能機(jī)器人無法處理的問題，客戶可以留言的形式進(jìn)行反饋，待人工客服上線后第一時(shí)間處理并回復(fù)客戶。

2.熱銷產(chǎn)品的咨詢、物流信息查詢、退換貨流程等常見的重復(fù)的問題，可以交給電商客服系統(tǒng)中的智能客服機(jī)器人來處理，復(fù)雜的問題再由人工客服來回答，能夠有效的提交客服的工作效率，降低客服人員的重復(fù)勞動(dòng)。

3.電商客服系統(tǒng)中特有的工單系統(tǒng)可以自定義表格規(guī)范和注意事項(xiàng)，并讓工單按照既定的規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)流轉(zhuǎn)，讓相關(guān)部門都能夠看到需要處理的工單。工單系統(tǒng)能夠明顯改善各部門間的協(xié)作流程，幫助企業(yè)更快的處理客戶提出的問題。

4.電商客服系統(tǒng)中會(huì)配備專門的質(zhì)檢功能模塊，便于管理員對(duì)于所有的客服人員進(jìn)行監(jiān)控管理，確保客戶信息的安全以及客服的正確操作，從而減少客戶的投訴，規(guī)范客服服務(wù)流程。

5.電商客服系統(tǒng)不僅能為客戶提供輔助人工客服的智能客服機(jī)器人，同時(shí)也提供移動(dòng)客服手機(jī)客戶端，讓客服人員隨時(shí)隨地都能快速解決客戶問題。

6.隨著互聯(lián)網(wǎng)新媒體的日益發(fā)展，客戶的咨詢渠道變得更加豐富化，對(duì)于官網(wǎng)、微博、微信、公眾號(hào)、APP、H5等各種渠道，電商客服系統(tǒng)都支持同一知識(shí)庫對(duì)接，無需在多個(gè)聊天系統(tǒng)中來回切換，并可以對(duì)同一個(gè)問題設(shè)置不同來源匹配不同答案。

7.豐富的知識(shí)庫內(nèi)容、快速模糊的檢索方式、精確匹配問題、一鍵跳轉(zhuǎn)應(yīng)用等功能使得新手客服人員無需培訓(xùn)即可輕松應(yīng)對(duì)，快速給出答案，確保用戶得到專業(yè)準(zhǔn)確的回答。

在電商行業(yè)中，相關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)在進(jìn)行售后服務(wù)和售前咨詢時(shí)經(jīng)常會(huì)面對(duì)咨詢量劇增、咨詢方式多樣、缺乏有效的報(bào)表統(tǒng)計(jì)等難題。

而電商客服系統(tǒng)則通過快捷的線上客服、智能客服機(jī)器人、高效的工單系統(tǒng)，以及完備的數(shù)據(jù)和質(zhì)檢系統(tǒng)來幫助電商企業(yè)解決上述痛點(diǎn)問題，為客服團(tuán)隊(duì)提高工作效率，提升服務(wù)滿意度。

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客服系統(tǒng)